Короткий ответ
Если вы хотите принимать заказы онлайн, но курьерская доставка для вас слишком дорога, click & collect позволяет использовать сам магазин как пункт выдачи. Покупатель оформляет заказ на сайте или в мессенджере, вы готовите его к назначенному времени, а он забирает товар в магазине. Это снижает затраты на последнюю милю, увеличивает средний чек и не требует строить отдельную логистическую службу. Чтобы формат работал, нужно настроить три ядра процесса: приём заказов, сборку и хранение, а также передачу заказа и кассовое оформление. В статье - конкретные шаги с учётом того, что с 1 сентября 2026 года перевозочные документы при работе с наёмным транспортом станут электронными, что важно для магазинов, получающих товар от поставщиков с доставкой.
Настройте простой приём заказов и сборку
Не усложняйте: пусть клиенты оформляют заказ через форму на вашем сайте, в WhatsApp, Telegram или просто по телефону. Если сайта нет, используйте бесплатную форму или даже обычную таблицу в облаке. Создайте единый шаблон заказа: ФИО, телефон, что заказывает, количество, дата и время получения. Все входящие заказы должны попадать в одно место - общий чат или файл, который видит ответственный сотрудник.
Сборка должна занимать минимум времени. Назначьте одного ответственного (обычно владелец или старший продавец), который проверяет наличие, откладывает товар в отдельную зону и заполняет номер заказа крупно на коробке или чеке. Чётко определите место хранения: для платящего шкафа подойдёт коробка, для неплатящего - ящик. Важно, чтобы собранный заказ не перепутали с торговым запасом.
- Каналы приёма: выберите один-два самых удобных для ваших клиентов.
- Сборка: проверяйте товар по чек-листу и кладите на полку с номером заказа.
- Уведомление: сразу подтверждайте заказ, затем сообщайте, когда он готов.
- Время готовности: ставьте реалистичный срок, например, 1-2 часа в будни.
Организуйте хранение и передачу заказов
Покупатель приходит в магазин и называет номер заказа - сумейте быстро его найти. Попросите показать подтверждение на телефоне или назвать ФИО и дату заказа. Если сумма большая или есть сомнения, попросите паспортные данные (но не требуйте их, если нет основания). Передача должна фиксироваться: если заказ оплачен онлайн, достаточно отметки в вашей системе и подписи в журнале выдачи. Если оплата при получении, пробивайте чек на онлайн-кассе и отдавайте товар вместе с чеком.
Ведите простой журнал выдачи: дата, номер заказа, ФИО клиента, подпись. Это дисциплинирует персонал и помогает при возвратах. Если клиент не пришёл, храните заказ 3-5 дней, затем свяжитесь и предложите перенести выдачу или отменить заказ с возвратом денег. После срока хранения возвращайте товар в продажу, но обязательно предупредите клиента.
- Зона хранения: отдельная полка или короб для каждого заказа.
- Передача: сверяйте номер заказа и имя клиента.
- Оплата при получении: пробивайте кассовый чек.
- Невостребованные заказы: храните ограниченное время, затем возвращайте в продажу.
Кассовые и юридические требования
Продажа через интернет подпадает под правила дистанционной торговли, даже если клиент забирает товар сам. Поэтому если заказ оформлен удалённо, у покупателя есть право вернуть товар в течение 7 дней с момента получения, даже если товар надлежащего качества (исключения - индивидуальные или скоропортящиеся). При оплате картой онлайн чек должен быть направлен покупателю в электронном виде. При оплате в магазине пробивайте чек на онлайн-кассе по 54-ФЗ.
Отдельно с 1 сентября 2026 года действует обязательный транспортный ЭДО: если вы получаете товары от поставщика, который использует наёмный транспорт, перевозочные документы (транспортные накладные, заказы-заявки и др.) оформляются в электронном виде через аккредитованного оператора. Ваша роль как получателя - подписать свою часть электронной накладной (обычно это титул 3). Самим подключаться к ГИС ЭПД не нужно, достаточно работать с оператором. Уточните у вашего поставщика, готов ли он к такому обмену.
- Чек для онлайн-оплаты отправляйте в момент оплаты, при получении - только при оплате на месте.
- Для возврата при дистанционной продаже действует 7 дней без объяснения причин (кроме некоторых товаров).
- Договоритесь с поставщиком о способе подписания электронных перевозочных документов.
- Проверьте актуальный список операторов ЭПД на сайте Минтранса.
Используйте выдачу для дополнительных продаж и обратной связи
Момент получения заказа - удобный повод предложить сопутствующие товары. Разместите рядом с зоной выдачи небольшую витрину с товарами, которые покупатели часто забывают: например, к кофе - сахар, к крему - патчи. Обучите сотрудников делать ненавязчивое предложение: «К этому заказу часто берут вот это» работает лучше, чем прямой вопрос.
Просите обратную связь: спрашивайте, удобно ли было оформлять заказ и забирать его. Это помогает улучшить процесс. Предложите небольшую скидку на следующий заказ за отзыв или подписку на новости. Так вы превращаете разовую сделку в постоянного клиента.
- Выложите у зоны выдачи товары под ваш ассортимент для импульсных покупок.
- Обучите персонал предлагать добавку без навязчивости.
- Собирайте отзывы и фиксируйте долю заказов с допродажами.
- Не задерживайте очередь - если много клиентов, сначала выдайте заказы, потом предлагайте.
Отраслевые варианты: от косметики до франшиз
Если вы работаете в бьюти-сфере, обратите внимание на выставку InterCHARM, которая проходит 14-17 октября 2026 в Москве. Там можно найти поставщиков для запуска линии сопутствующих товаров, которые хорошо продаются при выдаче заказов. А если вы планируете масштабироваться или перейти на франшизу, полезно посетить BUYBRAND Expo 29 сентября - 1 октября 2026 в Москве. Прямых рецептов для click & collect там не дадут, но можно перенять опыт розницы, которая уже использует разные способы выдачи.
Обратите внимание: эти выставки приводятся как примеры отраслевых мероприятий, а не как обязательные шаги. Перед поездкой проверьте актуальные даты на официальных сайтах - расписание может измениться.
- Ищите на отраслевых выставках партнёров и идеи для допродаж.
- Изучайте практику франчайзинговых сетей, которые выдают заказы в точке.
- Проверяйте расписание мероприятий самостоятельно.
- Внедряйте только то, что подходит вашему ассортименту и персоналу.
Что важно проверить
- Правила дистанционной торговли и возврата могут измениться. Актуальные требования проверяйте в законе «О защите прав потребителей» и на сайте Роспотребнадзора.
- Требования к кассовым чекам и онлайн-кассам устанавливает 54-ФЗ, следите за изменениями.
- Список операторов ИС ЭПД и конкретные документы, обязательные с 1 сентября 2026, проверяйте на сайте Минтранса и ФНС, так как регулирование уточняется.
- Даты и условия выставок BUYBRAND и InterCHARM приведены по состоянию на сентябрь 2026 года и могут измениться, уточняйте на официальных сайтах организаторов.
- В примерах упомянуты товары и сценарии для иллюстрации, но результативность допродаж зависит от вашего ассортимента и персонала; гарантированных цифр нет.
Вопросы и ответы
Нужна ли онлайн-касса, если клиент оплатил заказ на сайте?
Если оплата прошла онлайн, вы обязаны выдать кассовый чек в электронной форме (направить на e-mail или телефон покупателя) именно в момент оплаты. При выдаче товара дополнительный чек пробивать не нужно, но можно распечатать копию для внутреннего учёта. Если оплата происходит при получении, вы обязаны пробить чек на онлайн-кассе в этот момент, как при обычной продаже. Требования установлены 54-ФЗ, актуальную редакцию проверяйте на сайте ФНС. [1]
Что изменилось с 1 сентября 2026 года для магазинов, которые получают товары от поставщиков?
С 1 сентября 2026 года в России становится обязательным электронный документооборот для части перевозочных документов при грузоперевозках наёмным транспортом. Это транспортные накладные, заказы-заявки, поручения экспедитору и другие. Если ваш магазин выступает получателем груза, вы должны подписывать свою часть электронной накладной через оператора информационной системы электронных перевозочных документов (ИС ЭПД), аккредитованного Минтрансом. Как правило, для получателя плата за подписание не взимается. Самостоятельно подключаться к ГИС ЭПД не нужно. Уточните у своего поставщика, через какого оператора вы будете обмениваться документами. [1]
Как оформить возврат товара, купленного через click & collect?
Если заказ был оформлен дистанционно (через интернет или мессенджер), то даже при получении в магазине действуют правила дистанционной продажи: покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения (если товар не входит в перечень исключений). Деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата, обычно в течение 10 дней. Оформите акт возврата и скорректируйте фискальные данные через оператора. Если товар куплен и оплачен непосредственно в магазине, применяются обычные правила обмена - но для онлайн-заказа важно, что он считается дистанционным. [1]
Источники и дата проверки
- электронные перевозочные документыnalog.gov.ru · Проверено
- BUYBRAND Expo 2026: официальный сайтbuybrandexpo.com · Проверено
- InterCHARM 2026: официальный сайтintercharm.ru · Проверено